医院门诊自助系统的设计研究

发表时间：2014-07-03T15:55:01.000Z 来源：《中外健康文摘》2013年第52期供稿 作者： 艾心勇 田晓军[导读] 各级医疗机构应对新医改方案的要求，积极推出符合现代生活方式的就医便民服务。

艾心勇 田晓军（鞍山市中心医院 信息科 辽宁鞍山 114000）

【摘要】目的 各级医疗机构应对新医改方案的要求，积极推出符合现代生活方式的就医便民服务。本文着眼于全程就医流程的开端，论述了医院门诊自助系统技术标准的制定，系统的风险分析及管理，进而完成医院门诊自助系统的具体实现，推进高效便捷的门诊就诊流程的改革。

【关键词】医院门诊自助系统 就医流程 就诊效率

【中图分类号】R197.3 【文献标识码】A 【文章编号】1672-5085（2013）52-0027-02

【Abstract】 According to the requirements of the new medical reform, Medical institutions at all levels act in compliance with themodern way of life of the medical service. This article from the beginning of treatment process, discusses self-service system in out-patient of hospital technology standard. System risk analysis and management. Design of self-service system in out-patient ofhospital.Promoting the efficient and convenient reform of out-patient procedure.

【Key words】Self-service System in Out-patient of Hospital Treatment process Service efficiency

各级医疗机构应对新医改方案的要求，积极推出符合现代生活方式的就医便民服务，进行高效便捷的门诊就诊流程的改革，实现优化服务流程，规范诊疗行为，缩短病人等候时间等要求。医院门诊自助系统建设后，患者凭第二代身份证即可快速在自助终端机上登记个人就诊信息，享受自助挂号服务；患者在自助机上能预约当天下午及以后两周内的专家号；预约后无需再到窗口排队缴费取号；患者可自助挂号，当天下午五点半后可挂明日早上的号，等同一个无人服务的挂号窗口；患者就诊后直接到自助机上缴费，直接在自助机上刷卡扣费，相当于自动收费窗口。

一、传统就医流程中普遍存在的问题

患者初次到医院就诊时，一般首先在人工窗口排队建卡、挂号，再找到相应诊室排队就诊。拿到检查单或处方后，排队缴费，再进行检查、拿取检查单或取药。由于医院空间、人力有限，患者不得不在医院布局复杂的各楼层、科室间来回奔波，极为不便。虽然医院现在也经常采取发行传统诊疗卡来辅助患者就诊，但传统卡片的意义还仅仅只是医院内部系统间数据的简单传递，并不能解决或改变传统的就医流程中普遍存在的“三长一短”问题。

1、挂号排队时间长。目前各医院大多还是采用现场窗口排队取号的方式进行挂号，需要服务人员一一记录患者的身份、医保等信息，并交清挂号费，人工处理节奏缓慢。

2、候诊时间长。患者挂号后一般都是按传统方式在就诊医生处排队候诊，大量人员滞留在医院，造成医院各辅助科室的效率低下，被动增加医院运营成本。

3、缴费取药时间长。医院的缴费窗口同样排着令人望而生畏的长队。传统的缴费方式往往需要现金结算，涉及金额核对和明细账单现场查对，找零，需要的时间比较多。现在医院一般分项目、分步骤缴费结算，患者在诊疗过程中需要多次缴费。 4、就诊时间短。患者在医院就诊各环节的排队时间漫长，而就诊时间却很短，致使医院医疗服务质量低下。 二、医院门诊自助项目实现的功能

1、综合自助服务系统。利用目前成熟技术和各种电子渠道，银行与医院合作建设综合自助服务系统，解决医疗服务中的排队、缴费、打印等问题，达到多方共利，产生积极的经济效益和社会效益。

2、电子化结算费用。主要采用银行卡（可用普通借记卡）和医院方发行的诊疗卡自助缴费的方式，扩大电子缴费的范围。患者通过设立预存金账户，采用转账或现金方式向诊疗卡预存金账户充值，自助缴费时直接扣预存金，提高支付效率。

3、医院部署自助设备。在医院部署和银行联网的自助设备，主要实现挂号、缴费、查询、打印和发卡功能。自助设备作为医院挂号柜台、结算柜台、发卡柜台的延伸，提供金融医疗“一站式服务”。解决医院窗口不足导致的排队问题。

4、多种卡片兼容接入。诊疗IC卡、医保卡、银行IC卡、社保金融卡、农行借记卡等卡片，在医院HIS系统建立档案后，患者都可以将其作为诊疗卡在医院的就诊中长期使用。广泛的卡片兼容接入，使得绝大部分患者都可以享受到自助服务系统带来的便利，最大程度的缓解医院窗口压力，显著提升服务质量，改善医患关系。 三、系统的风险分析及管理

在项目实施的过程中，风险是随时存在的，因此对风险应该尽早发现并进行解决，有些风险是IT管理人员无法解决的，要上升到公司管理层。在项目实施的过程中，可能存在如下风险。 1、管理变革的风险

信息化是管理上的变革，而不仅仅是纯技术项目。在实施过程中管理人员和业务人员转变管理思想是一个必不可少的痛苦过程。顺利转变管理思想，此项工作涉及收费处、财务科、门诊部、分诊员等多部门工作，在某种意义上处理好各科室之间关系是该项目信息化成功推行的最关键的因素。

2、业务流程进行重组的风险

在信息化的过程中，自然地要对医院的业务流程进行重组。系统的成熟、先进的业务流程模板值得借鉴。但是业务流程的重组牵涉到人员的变动、权力的重新分配、组织机构的改变，会触动某些人的既得利益，形成很大的阻力。 3、技术风险

包括软件的技术风险和软件的选择风险。由于信息技术发展的速度非常快，不确定性的因素大量存在，而人们对这些不确定性的认识和控制的能力又非常有限，许多经过认真论证的很好的研究项目，最后出现大大出乎预料之外的或者失败的结果的情形并非偶然的。 4、部门和人员间沟通不畅的风险

项目实施小组要由具有丰富信息化系统项目实施和医院流程管理经验的咨询人员和医院内部的管理人员、业务人员以及技术人员一起

组成。经常发生的情况是各方人员不到位，实施小组完全由计算机专业背景的技术人员组成，然而业务部门往往是决定项目正常运作的关键，缺少业务部门的积极参与与沟通将使项目的实施隐藏巨大的风险。 5、延误时间的风险

智力密集型项目的时间安排弹性比较大，在实施信息化的过程中，进行项目管理、控制项目进度、确保整个实施过程能够按照预计的时问表进行，对项目的成败至关重要。 四、系统的具体实现

1、“诊疗卡”的办理及充值

初次就诊，患者持本人身份证到医院办理“诊疗卡”后进行就医，通过现金或银行卡转账方式往“诊疗卡”充值。医保IC卡、社保金融卡建档后可以直接当诊疗卡使用，充分扩大系统的可用卡片种类，方便患者的使用。

图4-1 医院门诊自助系统图 2、挂号、预约挂号和取号

客户可以通过银行卡、“诊疗卡”在院方自助设备、服务台进行挂号,挂号成功后实时扣费。

医院自助设备挂号。客户插入“诊疗卡”，对应出“诊疗卡”ID，根据时段选择就诊科室及医生后进行挂号，挂号成功后实时进行扣费，打印号条和导诊单。

预约挂号。客户插入“诊疗卡”，对应出“诊疗卡”ID，根据时段选择就诊科室及医生后进行预约挂号，挂号成功打印凭条，凭条上提示预约信息、取号时间和就诊点信息。

此功能也可以扩展到银行已部署的银行自助设备上，患者不用到医院就可以完成预约挂号，减少医院人流压力，节约患者时间。 3、缴费

(1)诊疗卡缴费

患者在自助上使用医院发行的“诊疗卡”或兼容卡片，根据显示的费用清单，勾选缴费项目。成功后，将从“诊疗卡”预交金账户扣款，自助系统回显缴费成功信息。若患者使用医保卡缴费，首先从HIS系统中获取患者的费用清单，并列明自费金额和医保报销金额。医生处方当日有效，过期则患者不能选择该项目缴费。 (2)银行卡直接缴费

患者在自助上插入“诊疗卡”或者医保IC卡，根据显示的费用清单，选择支付项目，确认选择是否采用银行卡支付缴费，提示插入银行卡，进行密码检验。与银行联合发行的新型社保医保卡可以直接用来进行医保帐户结算和银行卡支付，这种实时缴费方式可能成为主流模式。

4、“诊疗卡”挂失/补发卡

患者可以通过身份证在医院服务台办理“诊疗卡”挂失，卡挂失期间不能做挂号、缴费、充值、退余额等操作。医保卡挂失患者可以持有效身份证件至人工窗口办理挂失，冻结医保卡相关联的预交金帐户。

患者丢失诊疗卡或卡片损坏后，可以通过身份证在医院服务台办理“诊疗卡”补发卡，补发后原卡暂停使用，不能做挂号、缴费、充值、退余额操作，补发流程可以参照新发卡操作，HIS系统对新旧诊疗卡号进行关联。 5、“诊疗卡”信息查询

患客户可以持“诊疗卡”、医保卡在医院自助设备对“诊疗卡”上的基本信息、卡余额、明细等进行查询。 6、自助打印

医用自助打印工作站，患者可以在医用自助打印工作站上插入诊疗卡，选择化验单、报告单等信息的查询和打印。 五、结论

一个高效便捷的医院门诊自助系统有助于提高医院门诊的整体服务水平。采用预交金模式，联合交通银行和第三方软硬件供应商，开发和部署相应的自助设备及其软件系统，并在医院原有信息系统的基础上，设计和开发出门诊一卡通系统、转账系统和预约挂号系统等，完成了医院综合自助系统的设计和部署，缩短了患者就诊的等待时间，很大程度上解决了医院门诊拥挤问题。具备突出的优点和强大的生命力，能够解决门诊拥挤的难题，有助于进一步优化门诊流程，提高相关人员的工作效率。 参考文献：

[1]谢新鹏，王淑珍．医院综合自助系统的设计与应用[J]．医疗卫生装备，2012，2 [2]张立峰．医院数字信息化系统设计与应用[J]．硅谷，2011，18

[3]龚守同．深圳市滨海医院系统化工程管理[J]．山西建筑，2011，23

[4]潘安．基于Web Service预约挂号接口方案的设计[J]．医院管理论坛，2011，7