神秘顾客调查表

2011神秘顾客调查表访问城市：商场名称：访问日期：访问时间：店员姓名或工号：A:店铺环境及陈列（合格为1，不合格为0，若为0，则填写备注）A1地面干净通道、地面干净整洁、无杂物、纸屑A2灯光明亮专柜内的灯光明亮、灯泡无损坏A3产品摆放所有货架上的产品（衣服、裤子、鞋子、包类、帽类）吊牌应放入衣内A4样鞋陈列出样样鞋无鞋带外露现象，所有样鞋同一朝向摆放，鞋带串好A5试衣间整洁试衣间无异味，没有清洁工具或者纸箱，试衣镜清洁明亮无手指印B:店员形象（合格为1，不合格为0，若为0，则填写备注）B1店员制服店员穿着统一的工服，并且保持清洁，无明显破损B2店员工鞋店员穿着统一的工鞋，并且没有明显灰尘和污迹B3发型规范男性：面部清洁不留须，女性：化淡妆，头发扎起B4不打手机手机处于震动状态，店员不发消息，不打电话B5店员纪律店员无扎堆聊天、无倚靠货架或收银台等现象C:销售步骤（合格为1，不合格为0，若为0，则填写备注）C1C2C3C4C5C6C7C8C9C10C11C12C13C14C15C16C17C18C19C20C21C22C23C24欢迎用语店员清晰响亮的说出标准用语“欢迎光临美津浓”面带微笑店员在说欢迎词的时候，面带微笑，不是面无表情或者表情凶恶寻找时机跟随顾客并保持一定距离，观察顾客的需求需求探寻店员主动询问顾客的需求(“你好，想买鞋子还是衣服？”）产品介绍店员用FAB介绍产品的明星卖点（必须提到产品的好处）出示货品店员介绍产品的同时主动将货品从货架上取下展示给顾客近看和触摸邀请试穿店员介绍并展示货品时主动邀请顾客试穿试衣间的服务动作指示试衣试衣间检查试衣等候辅助试穿赞美顾客试鞋的服务动作指示试鞋试鞋准备辅助试鞋试鞋效果询问效果货品归位连带销售主动成交异议处理介绍促销未买态度主动道别店员用手势指示试衣间位置店员轻敲更衣室门（帘子）或者询问确认里面没人店员在试衣间门外等候（询问顾客是否合身）当顾客走出更衣室，店员第一时间上去辅助顾客整理衣服或裤脚顾客试穿出来，店员给予赞赏将顾客带到试鞋座位处，让顾客稍作等候取出顾客适合的尺码，并松开鞋带，取出填充物顾客在试穿过程中，店员有半蹲式辅助顾客穿着带领顾客去试鞋镜处感受效果店员询问顾客试穿后的感受，：“你穿的合适吗？会不会太紧”将顾客不需要的鞋放回鞋盒或鞋架顾客提供额外的推荐，如顾客选衣服，推荐裤子，顾客选鞋子，则推荐帽子店员要求顾客成交（先生/小姐，这款确实不错，我帮你包起来吧！”）店员能够用专业知识解答顾客的疑虑主动介绍店铺或商场活动，增加顾客的购买数量当最终没有购买,店员仍旧表现友好对每位顾客离开时，店员都主动道别(“谢谢光临！先生/小姐请慢走）得分上海上海上海备注得分备注得分备注得分备注得分备注得分备注