处理客户抱怨实战情景训练

（以个人为单位）

【名称】处理客户抱怨实战情景训练

【目的及要求】 1、识别抱怨原因 2、正确处理抱怨

请先阅读书本P251-259相关理论知识再作分析

【项目内容】 案例一：

2010年12月5日，两名顾客到万象城H&M办理退货以及退款手续，由于此前顾客是使用银行卡付款，现在退款必须走回银联通道，银行回款时间大概需要30个工作日。但顾客质疑我店的退款手续，要求我店手写收条并加盖公章予以确认。 案例二：

2006年11月3日12点25分，王先生在风帆国际大酒店总台办理好入住登记手续。5分钟后,王先生气冲冲的来到酒店大堂找到宾客关系主任，指着自己的皮鞋说“你们酒店这是什么破电梯啊！竟然把我皮鞋都擦破了一块皮，我这可是名牌鞋啊!我马上要去见一个重要客户！你说怎么办?......”此时酒店大堂还有不少等待的入住的宾客.

经过调查发现王先生办完入住登记后，并未乘坐酒店客用电梯去客房,而误使用了酒店员工电梯。当时员工电梯内的确有一块铁皮翻起着。

作为宾客关系主任，你会如何处理王先生的投诉？ 案例三：

一位女顾客于12月1日购买了银泰武林店富贵鸟专柜的一双女靴，原价980元，折后价705元，自诉才穿着1日就出现鞋头擦伤，鞋身有刮痕，并以靴子刚穿一次就出现了问题，认定是商品本身存在质量问题为由要求退货，在柜台吵闹。 案例四：

银泰西湖店保洁人员于12月11日上午在南区2号门门前清理排水沟淤泥，施工时，在施工现场周围没有放置任何安全警示标志及防护栏设置的情况下，就将门前的排水沟盖掀起，导致一名美国男子双脚踩入沟内，造成其双脚外伤。

案例五：

2010年8月15日晚，顾客杨女士在银泰庆春店特卖区花车处看鞋，顾客的儿子(大概6，7岁左右)在一旁蹦蹦跳跳。营业员不停的提醒顾客及小朋友不要这样做，会很危险的，但小朋友没有停止自己的行为。果不其然，孩子在蹦跳中，脚不慎刮到花车沿边不锈钢位置的较锋利处，被划出一道痕。 案例六

2010年10月18日17：40分有一位顾客在朝阳店超市汇美舍专柜投诉化妆精品城的员工。顾客述：其在北一楼化妆区询问一位员工，商场内还有没有汇美舍这个品牌的产品销售时，该员工回答汇美舍品牌已撤柜，如果想购买揉肤水该柜台也有类同的产品，顾客听后就购买了一瓶价值69.00元的揉肤水。当顾客逛到北七楼超市化妆品区时就看到有汇美舍产品销售。所以顾客很生气，要求把原先购买的商品退掉。

处理方案： 案例一：

案例二：

案例三：

案例四：

案例五：

案例六：

【步骤（方案）】

1、了解处理客户抱怨的原则和程序。 2、根据项目任务制定客户抱怨处理方案。

3、学生汇报交流。

4、学生互评，教师点评总结。

5、教师对相关知识点进行理论讲解。